La Customer Satisfaction per la P.A.


IRCSIA realizza per le Amministrazioni Pubbliche un’indagine di Customer Satisfaction personalizzabile a seconda dell’organizzazione per cui realizza la ricerca.

Gli obiettivi dell’indagine di Customer Satisfaction sono:

  • Misurare il livello di soddisfazione degli utenti/clienti;
  • Individuare eventuali aree di miglioramento e azioni correttive

Al modello per la Customer Satisfaction si può, inoltre associare una segmentazione dei clienti per profilarli i clienti o in base ad alcune caratteristiche specifiche o in base al livello di soddisfazione individuando caratteristiche trasversali che caratterizzano i clienti con diversi punteggi di soddisfazione.

L’indice europeo per la soddisfazione dei consumatori (ECSI), personalizzato per la P.A. nel modello proprietario di IRCSIA è un indicatore economico per la misurazione della soddisfazione dei consumatori.

L’indice è incentrato su di un modello statistico multiequazionale basato su relazioni causa effetto, derivate da ben note teorie sul comportamento del consumatore. Esso è stato impiegato per la prima volta negli USA da Claes Fornell (1994) per le imprese di vari settori industriali e per servizi bancari e assicurativi. Più di recente esso viene anche impiegato per la valutazione dei servizi offerti da agenzie governative.

La soddisfazione dei clienti è intesa come un concetto di natura multidimensionale non direttamente misurabile legato da relazioni causa/effetto con altri costrutti della stessa natura.

La soddisfazione, così come le altre aree del modello, è misurabile in maniera indiretta per mezzo di item (indicatori) inseriti come domande di un questionario.

La soddisfazione del consumatore ha un ruolo centrale nel modello basato sull’ipotesi che le aree delle Aspettative, della Qualità Percepita, del Valore Percepito e dell’Immagine sono fattori responsabili della determinazione del tasso di soddisfazione che a sua volta influenza la Fidelizzazione/Loyalty (a diversi livelli) del cliente al prodotto o al servizio ed eventuali sue azioni o esigenze di proteste/reclami.

IRCSIA ha realizzato modelli di Customer Satisfaction nel settore pubblico per le seguenti organizzazioni:

  • Asili nido e scuole;
  • Comuni ed altri enti locali;
  • Centri per l’Impiego;
  • Public Utilities (ATO, comparto idrico, comparto elettrico e gas, smaltimento dei rifiuti);
  • Sanità (Patient Satisfaction);
  • Servizi Sociali;
  • Trasporti Pubblici.