– definizione di un indice di customer satisfaction (in scala 0-100) che può essere monitorato nel tempo qualora il committente lo richieda;
– individuazione delle determinanti della customer satisfaction (sia macro come le attese/aspettative del cliente, l’immagine dell’impresa o della linea di prodotti, il valore percepito inteso come rapporto qualità/prezzo e le aree della qualità percepita legate alle caratteristiche dei prodotti ed al customer care) e stima dei loro impatti sulla Customer Satisfaction;
– individuazione delle aree di intervento/aree critiche per ottenere miglioramenti in termini di customer satisfaction attraverso l’analisi degli indicatori con le peggiori valutazioni ed i maggiori pesi/impatti sulla customer satisfaction;
– individuazione del grado di fidelizzazione dei clienti inteso come disponibilità a riacquistare il prodotto in futuro, a riacquistare più prodotti o consigliare ad amici, colleghi e parenti l’acquisto del prodotto
– segmentazione e profiling della clientela sulla base di criteri socio-demografici, delle caratteristiche e comportamenti d’acquisto
IRCSIA ha sviluppato numerose applicazioni nel campo della Customer Satisfaction sia nel settore privato (servizi di telefonia, imprese manifatturiere, televisione, imprese del settore energia) sia nel settore pubblico (citizen e tourist satisfaction per i Comuni, soddisfazione sui Centri per l’Impiego, patient satisfaction in sanità).
Estensioni deI modello di Customer Satisfaction
Il modello di CS può essere eventualmente ampliato introducendo ulteriori variabili come la Customer Equity (il valore del cliente in termini economici), la Customer Experience nell’acquisto del prodotto oltre ad elementi legati alla Brand Knowledge attraverso misure legate al brand/marca ed alla sua riconoscibilità e notorietà.
Il modello consente infine di sviluppare mappe di intervento utili ai fini decisionali identificando puntualmente i drivers di maggiore impatto sulla soddisfazione e le eventuali criticità.
Risultati attesi: consentire al cliente di poter individuare, oltre al livello di satisfaction, le variabili di intervento per favorire il miglioramento delle aree di criticità della qualità e l’individuazione dei driver per la satisfaction e la fidelizzazione. Valutazione dell’impatto degli investimenti della CS sugli indici di redditività dell’impresa
