La Customer Satisfaction per le imprese

 

IRCSIA realizza per le imprese un’indagine di Customer Satisfaction, basata su un algoritmo di calcolo proprietario, personalizzabile a seconda dell’organizzazione per cui realizza la ricerca.

Gli obiettivi dell’indagine di Customer Satisfaction sono:

  • Misurare il livello di soddisfazione degli utenti/clienti;
  • Individuare eventuali aree di miglioramento e azioni correttive

Al modello per la Customer Satisfaction si può, inoltre associare una segmentazione dei clienti per profilarli i clienti o in base ad alcune caratteristiche specifiche o in base al livello di soddisfazione individuando caratteristiche trasversali che caratterizzano i clienti con diversi punteggi di soddisfazione.

L’indice europeo per la soddisfazione dei consumatori (ECSI), nel modello proprietario di IRCSIA è un indicatore economico per la misurazione della soddisfazione dei consumatori.

L’indice è incentrato su di un modello statistico multiequazionale basato su relazioni causa effetto, derivate da ben note teorie sul comportamento del consumatore. Esso è stato impiegato per la prima volta negli USA da Claes Fornell (1994) per le imprese di vari settori industriali e per servizi bancari e assicurativi. Più di recente esso viene anche impiegato per la valutazione dei servizi offerti da agenzie governative.

La soddisfazione dei clienti è intesa come un concetto di natura multidimensionale non direttamente misurabile legato da relazioni causa/effetto con altri costrutti della stessa natura.

La soddisfazione, così come le altre aree del modello, è misurabile in maniera indiretta per mezzo di item (indicatori) inseriti come domande di un questionario.

La soddisfazione del consumatore ha un ruolo centrale nel modello basato sull’ipotesi che le aree delle Aspettative, della Qualità Percepita, del Valore Percepito e dell’Immagine sono fattori responsabili della determinazione del tasso di soddisfazione che a sua volta influenza la Fidelizzazione/Loyalty (a diversi livelli) del cliente al prodotto o al servizio ed eventuali sue azioni o esigenze di proteste/reclami.

IRCSIA ha realizzato modelli di Customer Satisfaction per le imprese nei seguenti settori:

  • Banche;
  • Imprese del Commercio (inclusi supermercati e ipermercati);
  • Imprese del Terzo settore;
  • Imprese di telecomunicazioni (telefonia fissa e mobile);
  • Imprese manifatturiere;
  • Imprese private nel settore idrico, dell’energia, del gas;
  • Imprese private nel settore della sanità e dell’assistenza sociale.

IRCSIA, nel tempo, ha introdotto nel modello ECSI ulteriori variabili da misurare con un impatto o sulla Customer Satisfaction o direttamente sulla Fidelizzazione/Loyalty.

Il Customer Effort Score è un predittore della Fidelizzazione (loyalty). L’89% dei dirigenti crede che accontentare le richieste dei clienti sia fondamentale per la fidelizzazione. Arrivando al punto di valutare che “superare” le aspettative del cliente non porti aumenti di fidelizzazione.

Il Customer Effort Score si basa su un quesito volto a stabilire il livello di sforzo del cliente perché la propria richiesta sia soddisfatta dal personale dell’azienda da cui sta acquistando un prodotto/servizio.

Si concentra in misura importante sugli sforzi del cliente per vedere risolte le proprie problematiche o soddisfare le proprie richieste. Il focus è sulla comprensione dei motivi che portano il cliente a dover fare uno sforzo per ottenere quello che chiede.

Il focus del Customer Effort Score è evidenziare quegli elementi che portano a far si che il cliente debba sforzarsi per ottenere qualcosa per poter ridurre o eliminare lo sforzo prodotto dal cliente.

La definizione di un modello per la misurazione del customer equity e delle sue determinanti si basa in particolare su due modelli complementari:

  • Un modello finalizzato ad accrescere il customer equity potenziale o il valore che i non clienti potrebbero avere a tendere per l’impresa. In questo caso si propone di adottare un modello MES che riesca a predire l’impatto che le leve di communication mix hanno su alcune variabili latenti (brand awareness e brand image) misurate mediante specifiche metriche (quali ad esempio la brand recognition e la brand recall).
  • Un modello finalizzato a misurare la Customer Equity sui clienti in portafoglio si adotterà uno specifico modello MES, evoluzione dell’ECSI (Lauro CN, 2005), mediante la considerazione, rispetto al modello di partenza (ECSI), di altre variabili del marketing mix al fine di misurare l’impatto di queste (non solo CS ma anche Brand Awareness e Brand Image ) sul customer equity.